デフォルトでは、エージェント会話ダイアログ・フロー・コンポーネントは、使用可能なエージェントが存在するかどうかに関係なく、会話をOracle B2C Serviceに転送します。ただし、チャットを人間のエージェントにいつ転送するかに関するオプションもあります。

エージェントに転送する時期に関するルールを変更する場合、エージェント開始コンポーネントの「次の場合に転送を許可」および「キューID」プロパティを使用して、いつコンポーネントが会話をライブ・エージェントに転送しようとするかを構成できます。選択項目:

• エージェントによる新規エンゲージメントのリクエスト: 少なくとも1つのエージェント(指定されたキューに割り当てられている)が新しいエンゲージメントをリクエストした(チャットをプルした)場合にのみ転送します。または、使用可能なエージェントにチャットが自動的にルーティングされる場合は、チャットの最大数に達していないキューに割り当てられたエージェントが少なくとも1つ存在します。このオプションでは、ユーザーはエージェントを待機する必要がありません。
• エージェント・セッションが使用可能: 新しいエンゲージメントをリクエストした(チャットをプルした)かどうかに関係なく、キューに割り当てられたエージェントがチャットの最大数に達していない場合に転送します。または、使用可能なエージェントにチャットが自動的にルーティングされる場合は、チャットの最大数に達していないキューに割り当てられたエージェントが少なくとも1つ存在します。すべてのエージェントが長時間実行中の会話に関与している場合またはチャット後のフォローアップを実行している場合、ユーザーは待機が必要になる場合があります。
• 使用可能なエージェント: エージェントが新しいエンゲージメントをリクエストする(チャットをプルする)必要がある場合に、キューのどのエージェントも新しいエンゲージメントをリクエストしていない場合またはキューのすべてのエージェントがチャットの最大数に達している場合でも転送します。使用可能なエージェントにチャットが自動的にルーティングされるケースでは、すべてのキューのエージェントがチャットの最大数に達している場合でも転送します。ユーザーが長時間待機する可能性があります。

「キューID」プロパティで識別されるキューが、Oracle Digital Assistantチャット・ルールによって会話がルーティングされる実際のキューであることを確認する必要があります。