ライブ・エージェント転送フレームワークの動作を次に示します。

スキルで顧客が人との会話を希望または必要としていると判断した場合、Oracle B2C Serviceに接続し、エージェントによる会話への参加を待機しているというメッセージを表示します。Oracle B2C Serviceは、エージェント・チャット・コンソールをモニターしているライブ・エージェントの1人にチャット・リクエストを送信します。エージェントがリクエストを受け入れると、フレームワークによって顧客のチャット履歴が送信され、オプションで、エージェントがボットに返信できるサポート対象アクションのリストが送信されます。エージェントが顧客と接続すると、スキルはそのユーザーまたはエージェントがセッションを終了するかセッションが失効するまで、顧客とエージェントの間でメッセージを受け渡します。