Oracle B2C Serviceでは、チャット・ルールおよびキューを使用して、チャット顧客情報とインシデントのカスタム・フィールド値に基づいて着信チャット・リクエストをソートします。

デフォルトでは、スキルによってすべてのエージェント・チャットがデフォルト・キューにルーティングされます。ただし、「エージェント開始」ダイアログ・フロー・コンポーネントの「カスタム・プロパティ」プロパティを利用して、チャット・リクエストを目的のキューにフィルタする特定のルールの値を渡すことができます。

管理者は、Oracle B2C Serviceのキュー、プロファイルおよびチャット・ルールを設定して、スキルのチャット・リクエストを適切なエージェントにルーティングできます。たとえば、fromBotカスタム・フィールドがYesに設定されている場合はそのチャット・リクエストをBotキューに追加するというチャット・ルールを、Oracle B2C Serviceインタフェースに設定できます。ルール・ベースに着信チャットのルールがない場合、チャット・リクエストはデフォルト・キューに送信されます。(ルールの詳細は、Oracle B2C Serviceの使用のビジネス・ルールを参照してください。)

始める前に、キューのチャット・ルールに定義されたカスタム・フィールドまたは顧客情報(あるいはその両方)の名前と有効値が必要です。Oracle B2C Serviceデスクトップ・サービス・コンソールへの管理者アクセス権がある場合、「構成」→「サイト構成」→「ルール」→「チャット」ページでチャット・ルールを参照できます。そうでない場合は、この情報の提供をOracle B2C Service管理者に問い合せてください。

「カスタム・プロパティ」プロパティで使用するマップ・オブジェクトの構造化方法についても理解しておく必要があります。ライブ・チャットへの顧客情報の受渡しを参照してください。

エージェント開始コンポーネントの「カスタム・プロパティ」プロパティで、前述の例のfromBotカスタム・フィールドを渡す方法を次に示します:

1. 変数設定コンポーネントを使用して、liveChatInfoという変数を作成し、次の値を指定します。

   {
     "customFields" : [		
       {
         "name" : "c$frombot", 
         "type" : "BOOLEAN",
         "value": 1
       }
     ]
   }

2. フローのエージェント開始コンポーネントで、「カスタム・プロパティ」プロパティの値をliveChatInfo変数の値(${liveChatInfo.value}など)に設定します。