次に、DA (エージェント)デジタル・アシスタントで使用するスキルを作成するステップを示します。

1. をクリックしてサイド・メニューを開き、「開発」→「スキル」をクリックします。
2. 「新規スキル」をクリックします。
3. サービスを介してデジタル・アシスタントと会話するユーザーにとってわかりやすい表示名を指定します。デジタル・アシスタントは、一部の自動メッセージおよびプロンプトでこの値を使用します。例: You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do。
4. ダイアログに入力し、「作成」をクリックします。
5. 左側のナビゲーション・バーで、「設定」をクリックし、「一般」をクリックします。
6. 「トレーニング・モデル」を「Trainer Tm」に設定します。
7. 「インサイトの有効化」を「オン」に切り替えます。

   会話トレンド・インサイトのレビューの説明に従って、インサイトを使用してスキルを分析および再トレーニングできます。

8. 「デジタル・アシスタント」タブをクリックします。
9. 顧客にとってわかりやすい起動名を入力します。この値は、スキルのデジタル・アシスタントの対話モデルにコピーされ、自動デジタル・アシスタントのプロンプトおよび応答で使用されます。例:

   You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do:
   <skill-invocation-name-from-DA> <skill-one-sentence-description> 
   1. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   2. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   ...

スキルに必要なインテントとエンティティを追加します。

DA (エージェント)スキルが基本的な質問と回答のスキルである場合は、回答インテントを使用して質問と回答を処理できます。Oracle B2C Serviceでは、ナレッジ検索ダイアログ・フロー・コンポーネントを使用して、質問と回答に対処することもできます。ナレッジ検索の例は、ナレッジ検索コンポーネントの使用を参照してください。このコンポーネントを使用するには、ナレッジ検索統合を作成する必要があります。

インテントを作成したら、「トレイン」をクリックします。スキルをトレーニングしていない場合、テストまたは公開できません。

インテントをテストするには、「発話のテスト」をクリックし、「クイック・テスト」セクションにテスト発話を入力して、モデルが適切なインテントに解決されることを確認します。インテントに含まれている発話に加えて、どのインテントにも含まれていない発話も入力する必要があります。一致した各インテントの信頼度レベルがダイアログに表示されます。解決が意図したとおりでない場合は、その発話を目的のインテントに追加したり、誤って一致したインテントを修正することを検討してください。「テスト・ケースに移動」をクリックして、バッチ・テストを作成またはインポートすることもできます。さらに学習するには、インテントのトレーニングとテストを参照してください。

ユーザーがサービスにサインインするか、チャット起動ページで名、姓および電子メール・アドレスを指定すると、profile.firstName、profile.lastNameおよびprofile.email変数にユーザー情報が含まれます。Oracle B2C Serviceの場合、profile.locale変数がインタフェース言語コードに設定されます。Oracle Fusion Serviceの場合、ロケールは、ユーザーがチャット起動サイトで選択した言語に基づきます。何も選択されなかった場合は、ブラウザのロケールに基づきます。

また、profile.contactInfo変数には、顧客の質問(主題)、製品IDとカテゴリID (該当する場合)など、チャット・リクエスト情報が含まれます。また、チャット起動ページにカスタム・フィールドが含まれている場合、顧客がそれらのフィールドに入力した値は、profile.contactInfo.customFields配列でデジタル・アシスタントに渡されます。Oracle B2C Serviceのチャット起動ページにあるフィールドのカスタマイズについて学習するには、Oracle B2C Serviceの使用のカスタマ・ポータルでのチャットの概要を参照してください。

Oracle B2C Serviceのprofile.contactInfoの構造を次に示します:

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": <string-name-of-custom-field>,
      "id": <ID-of-custom-field>,
      "value": <field-value> 
    },
    ...
  ]
}

次に、サンプル・データを示します:

{
   "question":"Do you deliver",
   "productId":7,
   "customFields":[
      {
         "name":"ODA Text",
         "id":44,
         "value":"N/A"
      
},
      {
         "name":"ODA YN",
         "id":45,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Nbr",
         "id":46,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Date",
         "id":47,
         "value":"2020,2,17"
      
},
      {
         "name":"ODA Menu",
         "id":48,
         "value":"12"
      
},
      {
         "name":"ODA DateTime",
         "id":49,
         "value":"2004,11,18,17,18"
      
}
   
],
   "browser":"FireFox 68.0",
   "ipAddress":"123.45.67.89",
   "userAgent":"Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; rv:68.0) Gecko/20100101 Firefox/68.0",
   "sessionId":"HI6unnBo",
   "operatingSystem":"Windows 10",
   "orgId":-1,
   "categoryId":-1
}

profile.contactInfoの値にアクセスするためのFreeMarker式を次に示します:

${profile.contactInfo.value}

profile.contactInfoの特定の部分にアクセスするためのFreeMarker式を次に示します。

${profile.contactInfo.value.question}

${profile.contactInfo.value.customFields}

Oracle Fusion Serviceのprofile.contactInfoの構造は次のとおりです。

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": "<custom-field-name>",
      "type": "<data-type>",
      "value": "<field-value>",
      "menuItemLabel": "<label-string>"
    },
    ...
  ]
}

スキルが処理するように構築されていない何かをユーザーが要求したときなどに、スキルから人間のエージェントにチャット・セッションを転送するには、「エージェント転送」ダイアログ・フロー・コンポーネントを使用する状態を追加します。

エージェント転送コンポーネントでは、スキルをヒューマン・エージェントに戻す最大待機時間や条件を指定できます。このコンポーネントには、組込みの遷移アクションaccepted、rejectedおよびerrorがあります。これらの各アクションを状態またはフローにマップして、そのアクションを処理する必要があります。例:

• acceptedは、メッセージを出力するメッセージの表示コンポーネントにマップできます。

  I'm transferring you to a human agent. Hold tight.

• rejectedは、メッセージを出力するメッセージの表示コンポーネントにマップできます。

  I wasn't able to transfer you to a human agent. Please try again later.
  Meanwhile, let me know if there's anything else I can help you with.

• errorは、メッセージを出力するメッセージの表示コンポーネントにマップできます。

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

コンポーネントのプロパティおよびアクションの詳細は、エージェント転送を参照してください。ダイアログ・フローがYAMLモードの場合は、System.AgentTransferを参照してください。

デジタル・アシスタントからライブ・エージェントに会話を転送する際に、多くの場合、エスカレーション・ルールの値などの情報をサービスに渡す必要が生じます。この情報を渡すには、エージェント転送コンポーネントのカスタム・プロパティを使用します。

For Oracle B2C Service, the name can be FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID, and any custom field of type Incident that has Chat Display enabled in the Visibility settings.

カスタム・フィールドの場合、フィールドの列名(小文字)の先頭にc$を付けたものが使用されます。型には、BOOLEAN、DATE、DATETIME、INTEGER、LONG、STRING、DECIMALを使用できます。デフォルトはSTRINGです。DATEおよびDATETIMEには、yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ssXXXのフォーマットを使用します。BOOLEANでは、trueに1を、falseに0を使用します。

Oracle Fusion Serviceの場合、nameとして、FIRST_NAME、LAST_NAME、EMAIL、QUESTION、PRODUCT_ID、CATEGORY_ID、CONTACT_ID、INCIDENT_ID、およびOracle Fusion Cloud Applications (Fusion)オブジェクトの任意のフィールドがあります。アプリケーション・コンポーザを使用してOracle Fusion Serviceオブジェクトにカスタム・フィールドを追加すると、_c接尾辞が名前に自動的に追加されることに注意してください。

Oracle B2C Serviceのカスタム・フィールドについて学習するには、Oracle B2C Serviceの使用のカスタム・フィールドの概要を参照してください。Oracle Fusion Serviceのカスタム・プロパティ・フィールドの詳細は、アプリケーション・コンポーザを使用したアプリケーションの構成の「フィールド」を参照してください。

「エージェント転送」ダイアログ・フロー・コンポーネントには、エージェントへの転送をいつ試行するかを構成できる2つのプロパティ(キュー内の最大エンゲージメントおよび次の場合に転送を許可)があります。

「キューの最大エンゲージメント」プロパティを使用すると、宛先キューで待機するエンゲージメントの最大許容数を設定できます。チャット・リクエストが送信されると、サービスは、キュー内で待機している現在のエンゲージメント数を使用して応答します。この値が「キュー内の最大エンゲージメント」値を超えると、rejectedアクションが発生します。このプロパティを含めない場合、エンゲージメント制限はありません。

「次の場合に転送を許可」プロパティを使用して、使用可能なエージェントに基づいて転送するタイミングを指定します。オプションは:

• エージェントが新しいエンゲージメントをリクエストしています: (デフォルト)チャットをプルする(新しいエンゲージメントをリクエストする)必要があるOracle B2C Serviceエージェントにとって、これは最も限定的な条件セットです。ユーザーはあまり待たずにエージェントと話すことができます。スキルが会話を転送しようとするのは、新しいエンゲージメントをリクエストしたエージェントが存在する場合のみです。他のすべてのケースで、このオプションの動作は「エージェント・セッションが使用可能です」と同じです。
• エージェント・セッションが使用可能: スキルは、使用可能なエージェントのいずれかが一度に保持できるチャットの最大数に達していない場合、会話を転送しようとします。エージェントが長時間実行中の会話に関与している場合またはチャット後のフォローアップを実行している場合、ユーザーは待機が必要になる場合があります。
• 使用可能なエージェント: スキルは、チャットの最大数に達しているか、新しいエンゲージメントをリクエストしているかに関係なく、オンラインのエージェントが存在する場合、会話を転送しようとします。このオプションでは、ユーザーが長時間待機する可能性があります。

指定した条件が満たされない場合、rejectedアクションが発生します。

「エージェントの転送条件」ダイアログ・フロー・コンポーネントを使用して、推定待機時間を確認し、その時間を表示して、ユーザーに転送要求を取り消す機会を与えることができます。

このコンポーネントは、ユーザーがエージェントと会話し、長時間待機する場合に使用可能なすべてのエージェントがビジー状態になる状況に対処します。

コンポーネントのプロパティを使用して、ステータス情報を格納する転送条件と変数の名前を指定します。コンポーネントは、条件が満たされたかどうかを示すアクションを返します。組込みの遷移アクションは、conditionsMet、conditionsNotMetおよびerrorです。これらの各アクションを状態またはフローにマップして、そのアクションを処理します。

例:

• conditionsNotMetの場合、次のようなテキストを含む「メッセージの送信」状態にマッピングできます。

  Unfortunately, none of my colleagues are currently available to assist with this.
  Still, we’d love to see this through for you.
  Please feel free to contact us at email@example.com.

• errorの場合、次のようなメッセージを出力するメッセージの表示コンポーネントにマップできます。

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

• conditionsMetの場合、ユーザーに待機するかどうかを尋ねるフローにマップでき、待機する場合は、実際の転送を実行するためにエージェント転送状態に遷移します。このフローには、次のものが含まれます。
  • 待機するかどうかをユーザーに尋ねる共通レスポンス・コンポーネント。そのコンポーネントの「メタデータ」プロパティは次のようになります:

    
    responseItems:
      - type: "text"
        text:  "${rb('promptTextForTransferDecision','minutes,seconds',agentStatus.value.expectedWaitMinutes,agentStatus.value.expectedWaitSeconds)}"
        separateBubbles: true
        actions:
          - label: "Yes, I'll wait"
            type: "postback"
            keyword: "yes"
            payload:
              action: "yes"
            name: "Yes"
          - label: "No, nevermind"
            keyword: "no"
            type: "postback"
            payload:
              action: "no"
            name: "No"      
    

  • 待機時間メッセージを形成する前述のテキスト・レスポンス項目のリソース・バンドル・エントリで、時間が1分以上かどうか、および数が0、1以上かどうかがメッセージにわかるようにします。次のようになります。

    There are some experts online. But it might take {minutes, plural,
         =-1 {}
         =0 {}
         =1 {1 minute and }
         other {# minutes and }
    }{seconds, plural,
         =-1 {a while}
         =0 {{minutes, plural,
              =0 {a very short wait time}
              other {0 seconds}
            }}
         =1 {1 second}
         other {# seconds}
    } for one to join. Are you willing to wait?

  • ユーザーがエージェントを待機する場合に転送を実行するエージェント転送状態。
  • ユーザーが待機しないレスポンスのある状態。

ステータス情報およびアクションの詳細は、エージェント転送条件を参照してください。

ダイアログ・フローがYAMLモードの場合は、System.AgentTransferConditionを参照してください。

DA (エージェント)チャネルは、Oracle Fusion Serviceエージェントとユーザーの両方が、会話にイメージ、オーディオ、ビデオおよびファイルを添付する機能をサポートします。

これを機能させるには、Web Chat for Serviceまたは添付をサポートする別のメッセージング・プラットフォームを使用する必要があります。

Oracle B2C ServiceまたはOracle Fusion Serviceのインシデント・レポート(またはサービス・リクエスト)は、任意のスキルから作成できます。

スキルからインシデント・レポートを作成するには:

1. 「設定」→「追加サービス」→「カスタマ・サービス統合」に移動し、必要なサービスとの統合を作成します。

   これは、インスタンスごとに1回のみ実行する必要があります。

2. インシデント作成コンポーネントをフローに追加します。ビジュアル・フロー・デザイナについては、インシデントの作成を参照してください。YAMLについては、System.IncidentCreationを参照してください。

   Oracle Fusion Service統合を作成し、認証タイプとして「サインイン・ユーザーのみサービス・リクエストの作成を許可」を選択した場合は、次の操作も行う必要があります。

   1. インシデント作成コンポーネントの「認証が必要」設定をTrueに設定します。
   2. ユーザー認証を処理するために、ダイアログ・フローにOAuthアカウント・リンク・コンポーネントを追加します。ビジュアル・フロー・デザイナについては、OAuth「アカウント・リンク」を参照してください。YAMLについては、System.OAuthAccountLinkを参照してください。

サービスの顧客ポータルを介してアクセスされるデフォルトのチャットは、テキストおよびイメージに制限されます。たとえば、カードやボタンのかわりにテキストのみが表示され、ユーザーは選択やボタンのラベルをクリックするのではなく、入力する必要があります。

ダイアログ・フロー内のUIコンポーネントのテキストのみでなく、次のオプションのいずれかを表示できます。

• Web Chat for Service (WCFS)。この機能を使用すると、SDK for Oracle Webユーザー・チャネルに存在する機能を使用してチャット・ウィジェットをカスタマイズできます。WCFSを構成するには、Oracle Engagement Engineの管理のWeb Chat for Service (WCFS)の項を参照してください。
• Oracle Inlay Toolkitインレー。インレーについて学習するには、Oracle Inlay Toolkitのドキュメントを参照してください。

チャット・クライアントがサービスの顧客ポータルを介してアクセスされるデフォルトのチャットである場合は、デジタル・アシスタントの「設定」→「構成」ページで「ポストバック・アクションでの自動採番の有効化」をtrueに設定し、ユーザーが正確なテキストではなく数字を入力することでUIコンポーネントに応答できるようにします。trueに設定しない場合は、レスポンス・アイテムにキーワードを使用して、ユーザーが入力する必要がある内容を最小限に抑えます。この例では、クライアントがTwilioまたはOracle B2C Serviceチャットの場合は常に自動採番がtrueに設定されます。

${(system.channelType=='twilio'||system.channelType=='osvc' )?then('true','false')}

ここでは、様々なクライアントに対するUIコンポーネントの表示方法の比較を示します。

この表では、デフォルトのチャットおよびインレーで様々なコンポーネント構成がどのように表示されるかを示します。

コンポーネント構成の例	インレー	デフォルトのチャット
actionList: component: "System.List" properties: prompt: "System.List Choose an option for setting the transition action" options: - label: "Action 1" value: "action1" - label: "Action 2" value: "action2" - label: "Action 3" value: "action3" autoNumberPostbackActions: false footerText: "Footer" transitions: actions: action1: "output1" action2: "output2" action3: "output3" ノート:この例では、非推奨であり、YAMLダイアログ・モードでのみ使用可能なSystem.Listコンポーネントを使用します。ビジュアル・ダイアログ・モードでは、共通レスポンス・コンポーネントを使用して同様の結果を取得できます。	図rich-text-list-inlay.pngの説明	図rich-text-list-default.pngの説明
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "horizontal" footerText: "Footer Text: Cards with Values: Horizontal" cards: - title: "${myvalues.name}" description: "${myvalues.description}" imageUrl: "${myvalues.image}" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ValuesCard" iteratorVariable: "myvalues" actions: - label: "I Want This One" type: "postback" payload: action: "itemPicked" variables: user.horizontalVariable: "${myvalues.name}" globalActions: - label: "Cancel" type: "postback" payload: action: "cancel" - label: "Send Location" type: "location"	図rich-text-card-inlay.pngの説明	図rich-text-card-default.pngの説明
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "vertical" footerText: "Footer text for cards." cards: - title: "Card with Actions" description: "This is a card with actions" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ActionsCard" actions: - label: "share" type: "share" payload: action: "share" - label: "location" type: "location" payload: action: "location" - label: "url" type: "url" payload: action: "url" url: "http://www.oracle.com" - label: "call" type: "call" payload: action: "call" phoneNumber: "808 888 1212" - label: "ok" type: "postback" payload: action: "ok" variables: user.someVariable: "ok" - label: "not ok" type: "postback" payload: action: "notok" variables: user.someVariable: "not ok"	図rich-text-actions-inlay.pngの説明	図rich-text-actions-default.pngの説明 ペイロードURLはHTMLタグでラップできることに注意してください。たとえば、<a href="http://www.oracle.com">Click Here</a>です。

スキルを構築したら、DA (エージェント)デジタル・アシスタントで使用できるようにトレーニングする必要があります。

1. 「設定」→「一般」に移動し、トレーニング・モデルがTrainer Tmであることを確認します。

   回答インテントを使用する場合は、開発環境であっても常にTrainer Tmを使用する必要があります。

2. 「トレイン」をクリックします。
3. (オプション)このバージョンのスキルを変更しない場合は、タイトル・バーで下矢印をクリックし、「公開」を選択します。