ユーザーの発話をナレッジ・ベース検索の検索語として単に使用することもできますが、多くの場合、インテントおよび自然言語解析機能を利用して、スキルが特定の質問に対して可能なかぎり最良の回答を表示するようにすることをお薦めします。

スキルに組み込むナレッジ・ベースの回答ごとにインテントを作成することで、インテントの発話例(トレーニング・コーパス)を使用して、その回答に様々な質問を関連付けることができます。トレーニング・コーパスを使用して、自然言語パーサー(NLP)は、トレーニング・コーパスの質問に類似した他の質問をそのインテントに解決します。スキルが使用されると、インサイトおよび再トレーニングを行って、そのインテントに対する発話の解決を改善できます。

いずれかインテントの(ナレッジ・インテントと呼ばれる)に発話が解決されるとき、目的の回答を取得して表示する検索語を使用してナレッジ・ベースを検索する状態にダイアログ・フローを遷移します。

たとえば、製品の登録方法を説明するだけでなく、登録の利点と製品の更新および廃止方法を説明する、製品登録に関するナレッジ・ベースの回答があるとします。まず、インテントを作成します(knowledge.Product Registrationをコールします)。次に、ユーザーが製品登録について質問する方法を説明する複数の発話例をインテントに追加します(数十の例から始める必要があります)。knowledge.Product Registrationに使用する発話例の小さなセットを次に示します。

• 製品を登録する方法
• 登録した製品を廃止する必要がある
• 登録したデバイスを更新したい
• 製品登録は重要か
• デバイスを登録する利点
• 製品を登録する理由

次に、目的の回答を生成する検索語を使用してナレッジ・ベースを検索するためのフローを作成する必要があります。各ナレッジ・インテントのナレッジ検索状態を作成して検索語をハードコードするか、単一のフローを作成してマップ変数を使用してナレッジ・インテントを検索語に関連付けることができます。

特定の検索語にマップされるすべてのインテントについて、ビジュアル・フロー・デザイナで単一のフローを作成するステップを次に示します:

1. メイン・フローで、マップ型のグローバル変数を作成して、ナレッジ・インテントを検索語に関連付けます。この例では、これをsearchTermsと呼びます。6つのインテントがある場合、このような変数に割り当てることができる値の例を次に示します:

   {
     "knowledge.Shipping Return Costs" : "Shipping Return Costs",
     "knowledge.Locate Service Tag or Serial" : "Locating Your Service Tag or Asset Serial Number",
     "knowledge.Support Account" : "My Support Account",
     "knowledge.Product Registration" : "How do I register my product?",
     "knowledge.Noncontiguous Delivery Time" : "What is the delivery time to Alaska, Hawaii and the U.S. Territories?",
     "knowledge.Return Policy" : "What is your return policy?"
   }

   ヒント:

   この例では、回答のサマリーを検索語に使用します。Oracle B2C Service Knowledge Foundationでは、回答のIDを使用することもできます。
2. 変数設定コンポーネントを使用してフローを開始し、インテント名(intentNameなど)を保持する変数を作成し、その値として次のFreeMarker式を入力します。

   ${skill.system.nlpresult.value.intentMatches.summary[0].intent}

3. 追加した変数の設定コンポーネントの後に、検索語に別の変数設定コンポーネント(searchTermなど)を追加し、その値として次のFreeMarker式を入力します。

   ${searchTerms.value[intentName.value]}

   この式では、前に定義したsearchTermsマップを使用して、解決されたインテントに基づいて検索語を決定します。

4. 2番目の変数の設定コンポーネントの後に、ナレッジ検索コンポーネントを追加し、そのコンポーネントを「検索条件」プロパティに${searchTerm.value}"に設定します。

5. ナレッジ検索コンポーネントの状態で、「検索サービス名」をナレッジ検索サービスの名前に設定します。

6. ナレッジ検索コンポーネントの後に、actions、errorおよびnextの各遷移の状態を追加します。

7. 「検証」をクリックしてダイアログ・フローにエラーがないことを確認します。

8. 「トレイン」をクリックして、発話例を使用してスキルをトレーニングします。

9. スキルの「インテント」ページで、検索語に関連付けられた各インテントをこのフローにマップします。

ヒント:

「結果を先に表示するテキスト」、「Web記事リンク・ラベル」および「Web検索ページ・リンク・ラベル」プロパティのデフォルト値は、スキルのリソース・バンドルに格納されます。デフォルトを変更するには、をクリックしてスキルの「リソース・バンドル」ページを開き、「構成」タブを選択して、KnowledgeSearch - <property name>キーのメッセージを変更します。スキルのリソース・バンドルを使用してデフォルトを変更する場合は、コンポーネントにプロパティを含める必要はありません(デフォルトをオーバーライドする場合を除きます)。

この手法を使用したYAMLベースのダイアログ・フローの例については、例: YAMLダイアログ・フローでの関連質問と検索語の関連付けを参照してください。

「ナレッジ検索」ダイアログ・フロー・コンポーネントの一般的な用途は、スキルが処理するように設計されていないユーザーの質問またはリクエストを試行して解決することです。ユーザーの発話がインテントに解決されない場合は、コンポーネントを使用して、ユーザー発話に設定した「検索条件」プロパティでナレッジ・ベースを検索できます。結果が見つからない場合、またはユーザーが有用な結果を見つけられない場合は、ライブ・エージェントへの転送や質問の言い換えなどの他のオプションを提供できます。

これを行うには、コンポーネントの「検索条件」プロパティを${skill.system.nlpresult.value.query} (ユーザーの発話を取得する式)に設定します。

YAMLベースのダイアログ・フローでは、searchTermプロパティを使用して${iResult.value.query}に設定します。サンプルのYAMLコードについては、例: 検索語としてのユーザー発話の採用を参照してください。

デフォルトでは、Oracle B2C Service Knowledge Foundationは、検索語の単語を含むアンサーを検索します。検索語のすべての単語を含むアンサーのみを検索で返す場合は、ナレッジ検索ダイアログ・フロー・コンポーネントの「カスタム・プロパティ」プロパティに次のキー/値のペアを追加します:

word_connector: "AND"

ダイアログ・フローがYAMLモードの場合、コードは次のようになります。

  startSearch:
    component: "System.KnowledgeSearch"  
    properties:
      searchServiceName: "KnowledgeSearch"
      searchTerm: "${searchTerm.value}"
      customProperties:
        word_connector: "AND"
    transitions:
      actions:
        resultSent: "offerMoreHelp"
        noResult: "reset"
        serverError: "handleSearchServerProblem"
      error: "handleSearchError"
      next: "reset"

「ナレッジ検索」ダイアログ・フロー・コンポーネントで、指定した製品またはカテゴリ(あるいはその両方)の検索結果のみを返すようにできます。

結果を製品またはカテゴリに関連する結果に制限するには、「結果フィルタ」プロパティを使用します。必要に応じて、Product、CategoryおよびStripe Codeアイテムを追加して、フィルタを定義します。フィルタのタイプごとに1つのみ指定できます。

      customFilters:
        - name: "product"
          value: "heart rate monitor"
        - name: "category"
          value: "returns"

Oracle B2C Service Knowledge Foundationの回答は、通常、Webページ用に作成されているため、会話に全体を表示するには長すぎる場合があります。回答が長いと出力が切り捨てられるため、ユーザーは「詳細の表示」ボタンをクリックして完全な内容を表示する必要があります。回答が短い段落に収まらない場合は、チャット会話専用に調整した特別なレスポンスを追加することを検討してください。

回答のかわりに特別なレスポンスを表示するには、ナレッジ検索コンポーネントの「優先バージョンの結果」プロパティをSpecial Responseに設定し、「優先バージョンのみ表示」をfalseに設定します。このように設定すると、コンポーネントによって特別なレスポンスが出力されます(存在する場合)。それ以外の場合、結果サイズの制限に達していなければ、回答全体が出力されます。

次のスクリーンショットは、回答全体と特別なレスポンスの違いを示しています。最初のスクリーンショットは、回答全体を示しています。「製品を登録するにはどうすればよいですか」に対するレスポンスが、「製品の登録は非常に重要であることをご存知ですか」と始まっており、人が質問に答える方法ではないことに注意してください。つまり会話らしくありません。また、第3段落の途中で回答が途切れています。2番目のスクリーンショットは特別なレスポンスを示しています。これは会話らしく、切捨ても行われていません。

特別なレスポンスを追加する方法の詳細は、B2Cサービスの使用の回答のHTMLエディタを参照してください。

デフォルトでは、「ナレッジ検索」ダイアログ・フロー・コンポーネントには、アンサーの最初の数行と、ユーザーがクリックするボタンのみが表示され、ブラウザ・タブにアンサー全体が表示されます。

アンサーのすべてのコンテンツを表示する場合は、ナレッジ検索コンポーネントの「Web記事リンク・ラベル」をOnに設定し、systemComponent_KnowledgeSearch_resultLinkLabelリソース・バンドル・キーの値をFreeMarkerリテラル表記${r""}に設定します。

スキルがYAMLダイアログ・モードの場合、System.KnowledgeSearchのresultLinkLabelプロパティを空の文字列("")に設定してこれを行います。

Oracle Fusion Service Knowledge ManagementとOracle B2C Service Knowledge Foundationの両方が、指定したロケールの戻り結果をサポートしています。

Oracle Fusion Service Knowledge Managementの場合、検索では、profile.localeで識別されるロケールに関連付けられている記事が自動的に返されます。これをオーバーライドするには、コンポーネントの「ロケールを使用した検索」プロパティを設定します(YAMLダイアログ・モード・スキルの場合、これはlocaleプロパティです)。一致する記事がロケールに存在しない場合、noResultが返されます。

Oracle B2C Service Knowledge Foundationの場合、サービスには異なるロケール用の個別のインタフェースが必要であり、必要なインタフェースに接続するようにナレッジ検索統合を構成する必要があります。「ナレッジ検索」ダイアログ・フロー・コンポーネントがスキルによって起動されると、ロケールがスキルのprofile.locale値と一致するインタフェース上で検索が実行されます。これをオーバーライドするには、コンポーネントの「ロケールを使用した検索」プロパティを設定します(YAMLダイアログ・モード・スキルの場合、これはlocaleプロパティです)。一致がない場合は、ナレッジ検索統合のデフォルト・インタフェースが使用されます。

複数言語のOracle B2C Service Knowledge Foundation検索スキルを作成するステップは、次のとおりです。

1. メイン・インタフェースの「ナレッジ検索サービスの追加」統合。次に、スキルで検索する他のインタフェースのロケールを統合に追加し、デフォルト・ロケールを指定します。サービス統合に指定したユーザーのプロファイルで、インタフェースへのアクセスを有効にする必要があることに注意してください。

2. 次のいずれかのオプションを使用して、複数言語スキルを作成します:

   • ネイティブ言語サポートを含むスキルを作成し、リソース・バンドルを使用して、スキルのネイティブ言語サポートの説明に従って、サポートする言語ごとに会話テキストを作成します

   • 英語をプライマリ言語として指定し、翻訳モードを使用するスキルを作成します(「各言語のリソース・バンドルを使用しない複数言語スキルの作成」を参照)。

3. ナレッジ検索コンポーネントをダイアログ・フローに追加します。コンポーネントでprofile.locale値を使用して検索するインタフェースを決定しない場合は、「ロケールを使用した検索」プロパティを目的のロケールに設定します。どのインタフェースもロケールをサポートしていない場合、コンポーネントはデフォルトのインタフェースを検索します。