次に示すステップでは、ユーザーがチャットをどのようにリクエストするか、サービスがチャット・リクエストをデジタル・アシスタントにルーティングするかどうかをどのように決定するか、およびチャット・リクエストがデジタル・アシスタントにルーティングされた後にどのようなことが行われる可能性があるかについて説明します。

1. ユーザーがライブ・ヘルプ起動ページからチャット・リクエストを送信します

2. チャット・リクエストのルーティング先を決定するために、サービスは次のステップを実行します:

   1. ルール処理を使用して、どのキューにチャット・リクエストをルーティングするかを決定します。

   2. キューに割り当てられているエージェントを検索してから、使用可能なエージェントにチャット・リクエストをルーティングします。これは、人間のエージェントである場合もあれば、デジタル・アシスタント・エージェントである場合もあります。

   タスク2: サービスの構成で、この設定を構成する方法を学習します。

3. エージェントがデジタル・アシスタント・エージェントである場合、会話は、エージェントのDA (エージェント)チャネルに関連付けられているデジタル・アシスタントにルーティングされます。そうでない場合は、人間のエージェントにルーティングされます。会話がデジタル・アシスタントにルーティングされる場合、主題が最初の発話として渡されます。ライブ・ヘルプ起動ページで入力したその他の値は、「コンタクトおよびチャット起動ページ情報へのアクセス」の説明に従って、customFields配列に渡されます。

   タスク3: サービスへのデジタル・アシスタントのサインインで、デジタル・アシスタントをエージェントのDA (エージェント)チャネルに関連付ける方法を学習します。

4. サービスが、エージェントまたはデジタル・アシスタントに接続されたチャットを開き、ユーザーが会話を開始できます。

5. エージェントがデジタル・アシスタント・エージェントである場合、人間のエージェントが別の人間のエージェントに会話を転送できるように、エージェントは人間のエージェントに会話を転送できます。これが行われる場合、サービスはルール処理を使用して、転送されるチャット・リクエストをどのキューにルーティングするかを決定します。

   人間のエージェントへの転送の有効化で、会話を人間のエージェントに転送する方法を学習します。この転送のルールを設定する方法を学習するには、タスク2: サービスの構成を参照してください。