スキルのライブ・エージェント・インサイト
スキルがライブ・エージェント転送用に構成されている場合、エージェント・ハンドオフ・フローにルーティングされた会話の数を他のフローで処理された会話と比較できます。
これらのメトリックを使用して、処理した会話の数と、エージェント・ハンドオフ・フローに迂回した会話の数を比較することで、スキルの偏向ラットを測定できます(エージェント・チャネル・ハンドオフを開始し、スキル・エージェント会話を管理するエージェント開始およびエージェント会話のシーケンス)。ダイアログ・フローの定義に応じて、ライブ・エージェント・チャットは、ユーザーが明示的にリクエストするか、ユーザーのかわりにスキルによってリクエストできます(または両方)。
インサイトは、エージェント・ハンドオフ・フローの最初のトラバース後にライブ・エージェント・レポートを開始します。これが発生すると、インサイト・レポートには、ハンドラ・フィルタ、およびスキルとライブ・エージェントの会話処理を比較するためのチャートとメトリックが含まれます。ハンドラ・フィルタは、エージェント・ハンドオフが試行された日付についてレポートをフィルタする場合にのみ表示されます。
ノート
インサイトのレポートは、そのスキルおよびライブ・エージェント・ハンドラを通じて、エンド・ユーザー、スキルおよびライブ・エージェント間のすべての通信をカバーします。これは、DA (エージェント)の会話では当てはまりません。ここでは、チャットがライブ・エージェントに転送されるまで、インサイトが会話のみをカバーします。DA as Agentの会話に関する完全なレポートを作成するには、Oracle Fusion Service Analyticsを使用します。
インサイトのレポートは、そのスキルおよびライブ・エージェント・ハンドラを通じて、エンド・ユーザー、スキルおよびライブ・エージェント間のすべての通信をカバーします。これは、DA (エージェント)の会話では当てはまりません。ここでは、チャットがライブ・エージェントに転送されるまで、インサイトが会話のみをカバーします。DA as Agentの会話に関する完全なレポートを作成するには、Oracle Fusion Service Analyticsを使用します。
ヒント:
カスタム・メトリックを使用してスキルを計測し、ライブ・エージェント・レポートに詳細を追加します。偏向率の確認
「概要」レポートから、「ハンドラ」メニューから「スキル」を選択して、偏向率チャートにアクセスできます。インサイトは、概要レポートのこのセクションで、スキルがライブ・エージェントから逸脱した会話を、スキルおよびエージェントが処理する会話によってセグメント化されたドーナツ・チャートとして追跡し、時間の経過とともに会話をプロットするトレンド折れ線グラフとして追跡します。ドーナツ・チャートで円弧をクリックすると、エージェントまたはスキルでフィルタされた会話レポートが開きます。
図live-agent-deflection-graphs.pngの説明
スキルのライブ・エージェント会話メトリック
これらのメトリックにアクセスするには、ハンドラ・フィルタから「ライブ・エージェント」を選択します(ライブ・エージェント転送会話を含む日付または日付範囲でレポートをフィルタする場合にのみ表示されます)。
図live-agent-option-skill-insights.pngの説明
ライブ・エージェント会話メトリック
これらのメトリックは、スキルがライブ・エージェントのタスクをどの程度オフロードしているかを表します。
- 会話の合計数– ライブ・エージェントをリクエストした会話と、ライブ・エージェントがリクエストされなかった会話の両方を含む、選択した期間およびチャネルの会話の合計数。
- ライブ・エージェントによって処理される会話– ライブ・エージェント・リクエストとの会話の合計数。
- スキルによって処理される会話– ライブ・エージェント・リクエストがない会話(完了または未完了)の合計数。
- スキルによって解決された会話– ライブ・エージェント・リクエストなしで完了した会話(つまり、ダイアログが終了状態にトラバースした会話)の数。
- ライブ・エージェントの待機中に破棄された会話 - ユーザーがライブ・エージェントに渡されなかった会話の数。会話は、ユーザーがライブ・エージェントと接続しなかった場合(会話を離れた場合やタイムアウトになった場合など)に放棄されたとみなすことができます。
- 偏向率– 会話の割合。これは、スキルによって解決された会話の集計を会話の合計数で割って計算されます。
- ヒューマン・エージェントに転送されたユーザー数– ユーザー・エージェントに転送されたユーザーの合計数(一意で、それ以外の場合)。
- ヒューマン・エージェントに転送された一意のユーザー数– ライブ・エージェントに転送された一意のユーザー(ユーザーを返すことが含まれるグループ)の合計数。スキルのユーザビリティを測定するには、このメトリック(戻りユーザーを含む)を、会話の合計数で合計された数と比較できます。
ライブ・エージェント・ハンドル/待機時間
これらのメトリックを使用して、ライブ・エージェント・チャットのユーザー・エクスペリエンスを評価します。
- スキル会話の平均期間– 会話の合計数によって各会話の開始から終了までの合計時間を合計することによって計算された、ユーザーが会話に費やした平均秒数。
- ライブ・エージェントの平均期間– ライブ・エージェントにルーティングされた会話でユーザーが費やした平均秒数。この時間(通常はスキル会話の平均期間より長い)は、すべてのライブ・エージェント会話に費やされた合計時間をライブ・エージェントで処理された会話の集計で割って算出されます。
- ライブ・エージェントの平均待機時間– ユーザーが最終的にエージェントに接続されるまでにキューで待機する必要があった平均秒数。