DA (エージェント)機能を使用すると、デジタル・アシスタントが、ライブ・ヘルプ・チャネルを介して顧客とチャットする自動エージェントに変わります。この機能は、Oracle B2C ServiceおよびOracle Fusion Serviceライブ・ヘルプで使用できます。

この機能を使用すると、チャットがライブ・ヘルプ・チャネルで始まり、サービスはチャット・リクエストを人間のエージェントまたはデジタル・アシスタントにルーティングできます。どのような場合にチャット・リクエストをデジタル・アシスタントに送信するかを指定するルーティング・ルールを設定します。エージェントが人間のエージェントであるかデジタル・アシスタントであるかに関係なく、すべての会話がライブ・ヘルプ・チャネルで行われます。

DA (エージェント)を参照してください。

ライブ・エージェント転送では、スキルの会話をOracle B2C Serviceライブ・エージェントまたはサード・パーティのチャット・サービスに引き継ぐことができます。

この機能を使用すると、スキルを拡張し、ライブ・エージェントに会話を転送することによって、人間の介入を必要とするユーザー・タスクを処理できます。会話は、顧客がスキルを起動するときに使用したものと同じユーザー・チャネルで続行されます。ライブ・エージェントが会話の最後まで完了すると、会話の制御は再びスキルに戻ります。

スキルからOracle B2C Serviceに会話を転送するときに、どのエージェント・キューにチャット・リクエストを送信するかをOracle B2C Serviceに知らせる情報を渡すことができます。

この図は、ユーザー、スキル・ボットおよびOracle B2C Service間のやり取りを示しています。

図live-agent-transfer-high-level-flow.pngの説明

ライブ・エージェント転送を参照してください。