ライブ・ヘルプを使用すると、顧客担当者(エージェント)は、入力された会話を通じてリアルタイムに顧客に対応できます。Oracle B2C ServiceおよびOracle Fusion Serviceを使用して、デジタル・アシスタントを自動エージェントに変換できます。これは、ヒューマン・エージェントとほとんど同じようにライブ・ヘルプ・チャットに参加します。

デジタル・アシスタントは、顧客を支援できない場合にはライブ・エージェントに会話を転送できます。人間のエージェントがすべてビジー状態であるときでも、この自動エージェントは24時間年中無休で使用できます。

ライブ・ヘルプを使用すると、よくある質問への回答やパッケージのトラッキングなど、自動エージェントが簡単に処理できるタスクにエージェントが膨大な時間を費やしていることに気付くことがあります。エージェントが処理する必要があるチャットの数を最小限に抑え、顧客の待ち時間を短縮するには、最初にチャット・セッションをデジタル・アシスタントにルーティングすることを検討してください。デジタル・アシスタントは簡単なタスクを処理でき、さらに複雑なものについては、チャット・セッションを人間のエージェントに転送する前に重要な詳細を収集できます。そのため、エージェントは、最も価値を高めることのできる箇所にのみ時間をかけることで、さらなる価値を会社にもたらすようになります。

• DA (エージェント)でサポートされているチャット・サービス
• デジタル・アシスタント(エージェント)のフレームワークの動作
• デジタル・アシスタント(エージェント)のフレームワークの仕組み
• DA-as-Agentテンプレート
• デジタル・アシスタント・エージェントを作成するための基本ステップ
• タスク1: DA (エージェント)デジタル・アシスタントの構築
• タスク2: サービスの構成
• タスク3: デジタル・アシスタントのサービスへのサインイン
• DA (エージェント)チャネル構成の変更

次の各ページでは、デジタル・アシスタントをエージェントとして設定するための背後にある概念およびステップについて説明します。